Documento de Creación y puesta en marcha del
Grupo de
Investigación:
Gestión y Calidad
Universitaria
GesCalUNA
1. Introducción
En vista del esfuerzo que
ha significado para la Universidad Nacional Abierta el contar con un marco de
desarrollo de las actividades investigativas institucionalizadas, lo cual dio
como resultado la aprobación, por parte del Consejo Directivo de la Institución
de las Normativas para la Creación y Funcionamiento de Grupos de
Investigación (Res. CD - N° 1518, de fecha 27-05-2009) y de la Organización
y Funcionamiento de la Investigación en la Universidad Nacional Abierta
(Res. N° CD – 2633 de fecha 11.11.2009), la Comunidad universitaria en general
se ha volcado en la sistematización de la producción científica, humanística y
tecnológica de sus investigadores, en todo el país.
Como parte de este
proceso y tomando en cuenta la producción individual de un grupo de académicos,
en su mayoría adscritos a la Oficina de Planificación y Evaluación
Institucional (OPEI), se ha convenido en proponer la creación de un Grupo de
Investigación enfocado hacia dos grandes áreas del conocimiento, como lo son la
Gestión de la Calidad y la Calidad de la Gestión Universitarias,
enmarcadas en nuestro propio modelo de Sistema de Educación a Distancia UNA –
en lo sucesivo, SEAD – UNA.
Las mismas
características de la Sociedad del Conocimiento, la presencia cada vez más
determinante de las Tecnologías automáticas de manejo, administración y
evaluación de datos e información, así como los cambios acelerados que se dan
en las comunidades universitarias, le imprimen mayor relevancia al compromiso
ético de la Universidad, de estar en consonancia con su entorno. Este marco de
ideas y acciones conduce a la consideración de otro elemento importante, la
relatividad de las condiciones que hacen a la Universidad Nacional Abierta
(UNA) distinguible de otras universidades con modelo a distancia y mucho más
con aquellas con modelo presencial.
Esta propuesta se afianza
en una diversidad muy rica de productos, así como de proyectos en desarrollo en
las áreas mencionadas, en diversas instancias de la UNA, entre las cuales
podemos mencionar la Dirección de Investigaciones y Postgrado y el Centro
Local Barinas. Estos estudios se han realizado bajo diversas metodologías
orientadas a la Calidad y a la Gestión, como lo son el Modelo desarrollado por
la Fundación Iberoamericana para el aseguramiento de la Calidad,
FUNDIBEQ y el propuesto por la European Foundation for Quality Management,
EFQM.
En vista que todo este
desarrollo de modelos de medición, aseguramiento y evaluación de la Calidad se
ha dado para instituciones de muy diferentes esquemas organizacionales, así
como para universidades con modelo de educación presencial, parece por lo menos
pertinente el que se plantee la necesidad de conformar un grupo de
investigación orientado hacia la producción y el desarrollo de nuevas formas,
nuevos modelos y nuevos escenarios para el estudio de una institución educativa
con modelo de educación a distancia, como lo es la UNA.
Es así entonces que un
grupo de profesionales con el interés común por la Calidad y la Gestión decidió
mancomunar esfuerzos para la consecución de un Sistema de Evaluación y de
Aseguramiento de la Calidad, así como de la investigación en lo que a Gestión
se refiere, con la finalidad de diseñar y hacer evaluación continua de los
diferentes procesos universitarios que se desarrollan en el SEAD - UNA.
¿Qué se entiende por Calidad?
Al revisar la bibliografía existente sobre este término, la mayor
parte de ella proveniente del ámbito empresarial, lo primero que salta a la
vista es la ambigüedad con la que se define por cada autor; cada artículo o
texto consultado expone una definición del concepto que pareciera adecuarse a
las necesidades de cada investigador, por lo que sería deseable tratar de obtener
una definición lo más genérica posible, en función de comenzar a darle carácter
axiomático, de caber el término. En efecto, de acuerdo a Vásquez[1]
“es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su
vez, su significado es percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o
servicios de calidad, la gente se refiere normalmente a bienes de lujo o
excelentes con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo y muchas
veces su uso depende de lo que cada uno entiende por calidad”.
Veamos
algunas de estas definiciones, en su acepción más sucinta:
- Joseph M. Juran define la calidad como: "Adecuación al uso".
- Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos".
- Armand V. Feigenbaum define la calidad como: "La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios cumplirán las expectativas de los clientes".
- Norma ISO 9000.2000: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Tenemos entonces que para construir una definición que englobe a todas
las anteriores y que pueda servir a cualquier propósito, debemos tomar en
cuenta los siguientes términos: Características inherentes al producto,
requisitos / satisfacción del cliente, adecuación al uso, y eficiencia en los
procesos; así que se podría dar una definición de la Calidad como:
El nivel de
satisfacción del cliente por el producto adquirido, en consonancia con la
eficiencia en el proceso para la obtención del mismo, de acuerdo a las
características fijadas para tal, eficiencia que le permita a la organización
fijar precios adecuados de sus productos y ser así competitiva en el mercado
que atiende – lo cual se puede medir de acuerdo al cumplimiento del presupuesto
de producción -. Las características fijadas para el producto deben ser
contempladas desde el punto de vista de las necesidades implícitas y
explícitas.
De acuerdo a Mas, Torre y
Lacasa[2], La calidad se ha convertido en un estilo
de gestión empresarial, que estrechamente unido a los sistemas de información y
a las nuevas técnicas de comunicación hace que conceptos tales como perfiles de
patologías, mapas de control, cliente-proveedor, carteras de servicios y otros,
ya se estén utilizando de forma habitual en el quehacer de la gestión
hospitalaria, pero la verdad más absoluta y profunda de la calidad se encierra
en las personas y sus valores. Procesos, técnicas y documentos son materias en
la que se basa el trabajo para alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en
cuenta que detrás de todo hay personas y que son las que han de creer en ella,
impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen unos valores en los que
confían los profesionales y también los ciudadanos que vienen como pacientes
ninguna medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de triunfar.
Calidad en la Educación
Superior
¿Cómo se puede interpretar el concepto de Calidad en la Educación?,
más específicamente, ¿cómo se podría definir la Calidad en la Educación
Superior? Pues bien, con la mirada puesta en la definición expuesta en el
apartado anterior se tratará de brindar una definición adecuada a las
organizaciones universitarias, para luego apuntar hacia un nivel más de
especificidad hacia la Educación a Distancia. Es importante aclarar que todas
las iniciativas sobre el desarrollo de mecanismos que propendan hacia la
Calidad fueron creados para el ámbito empresarial, por lo que en muchos casos
el uso de términos y conceptos puede resultar un tanto ambiguo cuando se tratan
de aplicar en las organizaciones universitarias; es preciso entonces, tratar de
hacer un marco de términos específicos, sin restarle integridad a la teoría que
sustenta el modelo seleccionado.
Retomemos los elementos identificados previamente como los componentes
del concepto de calidad y tratemos de enunciar una definición:
-
Características
inherentes al producto. Ciertamente, la
identificación de los productos universitarios podría resultar compleja, dada
la cantidad de procesos que se desarrollan en este tipo de organizaciones; sin
embargo, se identifican algunos elementos como los más importantes: Egresados,
Investigación, Cursos de Extensión, Material de Instrucción y
de Divulgación; se debe entonces identificar las características inherentes
a cada uno de estos productos con la finalidad de establecer estándares de
calidad de los mismos.
-
Requisitos /
satisfacción del cliente. En algunos estadios
resulta inconveniente ver a los demandantes de servicios universitarios como
“clientes” por lo que se tratará en lo sucesivo de nombrarlos como Usuarios.
¿Quiénes son los Usuarios de los servicios universitarios?, pues los
Estudiantes, los Proveedores y Solicitantes de Bienes y Servicios, las
Comunidades organizadas, los Profesores, los Gremios, el propio personal de
soporte a las actividades universitarias, el Estado y la Sociedad en general.
-
Adecuación al uso. ¿Qué es una Organización Universitaria?, ¿Para qué son creadas tales
organizaciones?, ¿Qué tipo de servicio prestan?, ¿Responden estos servicios a
las expectativas de los demandantes de los mismos? En esta variable se
contemplan las exigencias y las expectativas que sobre el servicio
universitario tienen todos y cada uno de los actores identificados como
Usuarios del mismo. Cada uno de ellos tiene expectativas distintas que aspiran
sean satisfechas por las diferentes instancias de la organización; por
supuesto, para cada uno de ellos se debe dar respuesta a las interrogantes
antes expuestas.
-
Eficiencia en los
procesos. Esta variable habla por si sola; en todo caso, se deben tomar en
cuenta todos los aspectos normativos y reglamentarios[3],
así como la adecuación de los mismos a las expectativas de los Usuarios de los
servicios que prestan las organizaciones universitarias. Las respuestas dadas a
las interrogantes expuestas en la variable “Adecuación al Uso” serán
primordiales para la medición de la eficiencia de los procesos de la
organización.
Más allá de las variables identificadas previamente, de acuerdo a
Brunner (2003) citado por Wompner[4]
(2006) “Para asegurar una formación de calidad de nuestro capital humano
avanzado resulta imprescindible mantener y fortalecer la diversidad, en un
marco de garantías de calidad de los estudios; mejorar los promedios de egreso,
reducir las tasas de deserción y repitiencia; favorecer la relación entre
educación superior y empresa; y la equivalencia por calidad de los títulos y
grados obtenidos”.
Por lo que entonces se deben observar sub-variables a las ya
identificadas, medibles casi en exclusividad a las organizaciones
universitarias: Diversidad, Promedio de Egreso, tasa de Deserción y de
Repitiencia, Relación entre la organización y las empresas y la Homologación de
los títulos y grados obtenidos.
Siguiendo a Wompner[5]
(2006),
“… el
aseguramiento de la calidad debe ser fruto de un esfuerzo compartido entre el
Estado y las instituciones de educación superior. En este esfuerzo debe
comprenderse que la calidad no es una cualidad que posee una institución sino
un proceso de mejora continua que una institución ha implementado y se
encuentra en permanente desarrollo. Más calidad implica mejorar y expandir la
formación de doctores y magíster, promoviendo su inserción en la empresa e
incentivando la realización permanente de nuevas investigaciones que aúnen el
ambiente académico y empresarial, generando, a la vez, un mecanismo que
garantice retribuciones económicas apropiadas a los investigadores o docentes
que la realicen o bien incentivos dirigidos al mejoramiento de la calidad”.
2. Filosofía o Supuestos Básicos del GesCalUNA
Hablar de Calidad, según
los expertos en este tema, es hablar de aspectos tales como Excelencia,
Respuesta adecuada y oportuna al entorno, Cumplimiento de los Objetivos,
Adecuación u Optimización de los recursos a las metas y a la Satisfacción del
cliente; también calidad es Compromiso y Responsabilidad para hacer lo que debe
hacerse en el momento oportuno y que satisfaga las expectativas internas y
externas.
Para la UNA la Calidad
es el conjunto de atributos vinculados a su quehacer que determinan el
funcionamiento institucional y permiten juzgar el valor de esa práctica,
formalizando e indicando los niveles deseables del servicio educativo que desde
el punto de vista de sus actores – Profesores, Estudiantes, Personal de Apoyo y
de Servicios, Egresados y relacionados en general – debe prestar la Universidad
a la Sociedad.
Llevar a la institución a
tener los servicios y productos esperados, implica entonces una gestión que
construya la calidad, en cada subsistema y proceso y por cada trabajador. Una
gestión de calidad desarrollada por una Universidad con carácter sistémico,
involucra a todos los niveles del liderazgo hasta su propio entorno, productos
y resultados que identifican a esa institución, para satisfacer las necesidades
percibidas y asumidas por ésta en su contexto.
En tal sentido, la gestión
de calidad en la UNA implica el conjunto de decisiones y acciones, con el
compromiso del cuerpo directivo y la participación de todos sus miembros, que
garanticen el logro de sus objetivos. Esto conlleva la orientación de las
actividades para determinar, garantizar y mejorar el nivel de calidad de sus
procesos, productos y servicios, de acuerdo con las necesidades tanto de la
comunidad universitaria como la del contexto donde tenga influencia.
Dicho esto, se puede
afirmar entonces que los supuestos básicos que conducirán el accionar del Grupo
GesCalUNA serán
los siguientes:
·
Orientado hacia lo estratégico institucional
·
Es Adaptativo, en el sentido que es sensible a los cambios en los
principios estratégicos institucionales
·
Es estacional o estacionario por cuanto será capaz de observar el
entorno, en cada unidad de tiempo, y de redefinirse en consecuencia
·
Posee un enfoque hacia lo cuantitativo
·
Posee fortalezas demostrables en los principios de un SEAD como la UNA
3.
Objetivos o Metas
Desarrollar estrategias de gestión de calidad universitaria, así como
diseñar valoraciones de calidad para dicha gestión, en todos los ámbitos
señalados por las Leyes, Reglamentos y demás instrumentos relacionados y de
carácter vinculante.
4. Identificación del Coordinador y de los
miembros del Grupo
El GesCalUNA estará
constituido por:
v
Dr. Luís Márquez Gordones. Profesor con categoría de Titular y a
dedicación exclusiva; Oficina de Planificación y Evaluación Institucional, Sede
Rectoral, UNA, quien lo coordinará.
v
Dr. Alberto Núñez Mora. Profesor con categoría de Asociado y a
dedicación exclusiva. Oficina de Planificación y Evaluación Institucional, Sede
Rectoral, UNA.
v
Dra. Janisse Salazar Coraspe. Profesora con categoría de Asociado y a
dedicación exclusiva. Oficina de Planificación y Evaluación Institucional, Sede
Rectoral, UNA.
v
Nalve Mireya Zambrano, M. Sc.. Profesora con categoría de Agregado y a
dedicación exclusiva, Centro Local Barinas, UNA
v
María de Jesús Bermúdez, M. Sc.. Profesora con categoría de Agregado,
personal jubilado de la UNA. Personal de apoyo del Grupo.
v
Antonia Martín, M. Sc. Profesora con Categoría de Agregado y a
dedicación exclusiva. Centro Local Metropolitano, UNA.
5. Proyecto base del GesCalUNA
El Grupo se crea, como se
dijo en el numeral 3 del presente documento, con el Objetivo de:
-
Desarrollar estrategias de gestión de calidad universitaria, y
-
Diseñar valoraciones de calidad de la gestión
Por lo que se considera
como Proyecto Base del GesCalUNA
el desarrollo de un sistema de evaluación, control y seguimiento de
la gestión y la calidad universitarias, basado en el uso privilegiado de
índices e indicadores de gestión; las características y la descripción del
Proyecto se muestran en el siguiente cuadro (Cuadro N° 1):
Cuadro N° 1. Descripción
resumida del Proyecto
|
Nombre del Proyecto
|
Construcción
de Índices e Indicadores de control y seguimiento de la Calidad de la Gestión
Universitaria para Sistemas de Educación a Distancia que privilegian el uso
de tecnologías automáticas. Caso particular: UNA
|
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Objetivo
|
Desarrollar
Índices e Indicadores de control y seguimiento de la Calidad de la Gestión
Universitaria para Sistemas de Educación a Distancia, que permitan:
(A)
La medición del impacto de los
diferentes procesos académico – administrativos en el desarrollo
institucional, de acuerdo a los diferentes marcos institucionales, nacionales
e internacionales
(B)
La Evaluación continua de los
resultados de la gestión que propendan a generar nuevas estrategias de
desarrollo orientadas a un SEAD como la UNA
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Responsable
|
Grupo GesCalUNA, Coordinado
por Luís Márquez Gordones
|
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Metodología propuesta
|
Para
el desarrollo del Proyecto se han analizado las diferentes escuelas de
Gestión de la Calidad y de la Calidad de la Gestión, todas diseñadas a partir
de los Principios básicos de Calidad Total enunciados por Demming. Además de
estas actividades, se estudian en la actualidad las concepciones teóricas del
desarrollo de Sistemas de Información, basados o no en la Web, y las
novedosas herramientas que brindan recientemente las tecnologías 2.0. Se
espera entonces poder desarrollar un sistema automatizado, totalmente
orientado hacia su uso por el decisor, bajo tecnologías de punta, que permita
dar respuestas a variados casos de la Planificación y la Gestión Estratégica
Universitarias en un SEAD como la UNA.
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Resultados esperados
|
Un sistema automatizado de
Índices e Indicadores de gestión universitaria, totalmente orientado hacia su
uso por el decisor, bajo tecnologías de punta, que permita dar respuestas a
variados casos de la Planificación y la Gestión Estratégica Universitarias en
un SEAD como la UNA
|
Del alcance del Proyecto
Para los efectos del Proyecto se ha concebido la Evaluación
Institucional como autorregulada (Villarroel, 2005), entendida como un proceso
de recogida de información, regular y sistemática, que se compara con
estándares operacionalmente definidos para la Institución, con base a
determinados criterios e indicadores para emitir un juicio de valor. El
procedimiento básicamente consiste en comparar su “Deber ser” (Misión, Visión,
Objetivos) con su “Quehacer” y “Logros”, después de lo cual se tomarían las
decisiones de ajuste.
En correspondencia con las características del sistema de
planificación de la Universidad y la concepción de la Evaluación Institucional
como autorregulada, a continuación se enuncian
los supuestos que de la misma, se toman como marco a la presente
propuesta:
·
La gestión institucional de
la UNA se enmarca en un riguroso Sistema de Planificación Estratégica. En este
sentido, se puede considerar la Evaluación Institucional como una evaluación de
la calidad de la gestión universitaria
·
La evaluación se vincula con las
Políticas Institucionales y los niveles de planificación estratégica, táctica y
operativa de la Universidad donde claramente están definidos la misión, visión,
objetivos, principios, metas, estrategias, responsables y población a atender
·
La evaluación abarca las
funciones de Docencia, Extensión, Investigación y Gestión universitaria, así
como los procesos fundamentales de apoyo: Desarrollo Tecnológico y
Planificación y Evaluación Institucional
·
La Evaluación Institucional
de la UNA se corresponde con una evaluación autorregulada, de tal manera que se
puede inscribir en la rutina evaluativa de la Universidad
·
La evaluación tendrá como
propósitos la determinación, el mejoramiento continuo y aseguramiento de la
calidad básica de la Institución. En este sentido, no requiere la ponderación de componentes o criterios
específicos
·
La evaluación es totalmente
voluntaria, sin la injerencia de pares externos
·
Los estándares de calidad son
definidos en función de las características que distinguen a los sistemas de educación a distancia y la praxis
institucional
·
El concepto de calidad para
la UNA queda determinado por la propia Institución cuando define su misión,
objetivos y principios
[1][1]Vásquez, M. La Calidad, el concepto actual que debe ser
manejado adecuadamente por los gerentes y funcionarios de toda organización. Documento recuperado desde: http://www.degerencia.com/articulo/la_calidad,_el_concepto_actual. Consulta: junio 2008
[2] M. Mas, I. Torre y C. Lacasa. Gestión de la Calidad. Farmacia
Hospitalaria. e-book: Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria, Tomo I:
España. Consultado: mayo, 2008. Documento recuperado desde:
[3] En algunos países existen instrumentos legales que obligan a las
instituciones a prestar servicios de calidad; en Venezuela existen algunos,
tales como: la Ley de Simplificación de Trámites Administrativos, la Ley de
Firmas y Datos electrónicos, entre otras.
[4] Wompner, F. H. Calidad en la educación superior: una palanca de desarrollo.
Observatorio de la Economía Latinoamericana 71, diciembre 2006. Documento
recuperado desde: www.eumed.net/cursecon/ecolat/cl/. Consulta: mayo 2008.
[5] Op. Cit..
